来源 | 潇湘晨报

记者 | 曹伟

(资料图片仅供参考)

陈先生提供的与西门子售后客服沟通记录显示，客服曾表示，如果购买商品超过 15 天后出现故障，厂家只能修理，除非不能维修好公司才会有其他处理意见。

律师表示，按照法律规定，在 " 三包 " 政策有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按退货。

西门子对接此事的工作人员对晨意帮忙记者表示，陈先生在购买冰箱后确实多次报修，但在提出要换货时，已经超过 " 三包 " 期限，所以之前按照政策不能给予换货。但在记者联系后，厂家已经与消费者再次协商，同意为消费者进行换货处理。

投诉：

花一万多买的冰箱，

一年维修了 5 次还有故障要求换货遭拒

据陈先生讲述，自己在 2022 年 6 月在株洲醴陵某电器行购买了一台型号为 BCD-569W 西门子冰箱，花费了 12500 元。但到货一个月之后，他发现冰箱门上的密封圈有问题，出现漏胶，导致冰箱门闭合出现故障影响制冷。

" 本来想着也是小问题。" 陈先生向西门子官方售后客服反映，对方派来维修人员上门进行维修处理。

陈先生说，这次维修之后，没过多久同样的问题还是出现，陈先生再次拨打电话，并提出要换货，但对方表示还是派人上门维修。

但问题依旧没有就此解决，陈先生说，从第一天使用到现在一年多的时间内，一共有了 5 次维修记录了。除了之前出现的密封圈的问题，后来又有制冷问题、灯光不亮的问题。

" 我给商家也说过，给厂家也说过，一直解决方案就是修修修，但是我买的是新冰箱，这么短的时间修了这么多次还没修好。" 陈先生说，前一阵他再次拨打售后客服，要求对方派检测人员，但上门的还是之前的维修人员。

陈先生称，因为冷藏室放肉类食物放不了多久就有问题，他认为冰箱制冷方面存在故障，维修人员用温度计测量后，承认是存在有两到三摄氏度的温差，但是他后来又打电话给客服，客服称师傅测量的方法不准确，依旧不能更换。

" 他们自己派出的检测人员，检测出有问题自己又不认可。如果能修好也就罢了，不能修好也不换货，不可能无限期修下去。" 陈先生说，他目前已经拒绝对方维修，只想换货。

购买超 15 天后

有问题除非报废就只能修？

根据陈先生与西门子客服的沟通记录，西门子客服方面确认，陈先生在 2022 年 7 月、9 月反映过密封胶的问题，师傅有上门更换密封条，在今年 5 月份反映过不制冷的问题，更换过变频模块。今年 7 月份陈先生又反映过灯光等其他问题，客服持续沟通至今。

对于陈先生此前在三包期内提出换货的要求，客服解释称，机器的退换周期有国家三包的明文规定，如果不符合退换货的周期，售后部门只能进行维修。陈先生的机器是去年 6 月份安装的，退换周期是 7 到 15 天。

" 如果超过这个周期，出现问题了，咱们厂家做的是维修。除非是这个产品报废了，没办法维修了，公司就会有其他处理意见。" 客服称，鉴于陈先生的实际情况，提出了延长一年保修期的方案。

同时，客服表示，此前确实让维修人员给陈先生上门检测过，上报的检测结果显示，陈先生购买的冰箱制冷不存在问题。

8 月 8 日，晨意帮忙记者联系上当时给陈先生冰箱检修的维修师傅，这名师傅称，他之前确实上门多次维修，并进行检测。

" 当时他反映不制冷，我用温度计测量了一下，有两摄氏度的差距。" 维修师傅称，他当时测量的结果可能不太准，每次维修和检测的结果他都有进行反馈。

同时，这名维修师傅称，他在最开始维修时，陈先生就提出过要换货。

记者联系了陈先生购买冰箱的电器行负责人，这名负责人称，陈先生购买的冰箱确实多次出现了问题，" 有记录的报修至少 5 次，没有记录的可能更多 "。他自己本人也协助陈先生致电客服要求换货，但也没有成功，这让他很不好意思。

" 他老婆和家里老人意见很大，我自己也去过他家里去看过，但不敢一个人去，怕他家里人发脾气。" 这名负责人称。

8 月 8 日，晨意帮忙记者致电西门子客服询问退换货政策，客服人员的答复与之前与陈先生沟通时的说法存在出入。这名客服人员称，在三包期间内，如果出现两次维修还有故障的情况，可以申请换货。但之前陈先生首次申请换货的时间在今年 7 月，已经超过了 " 三包 " 期限。记者反映陈先生在三包期限内曾提出过换货，客服人员称会向专员反馈予以答复。

之后不久，西门子方面工作人员联系到记者，称目前已经和消费者陈先生重新协商达成一致，将为其安排换货。工作人员同时表示，在 " 三包 " 期限内，是可以修也可以换货，之前和陈先生协商的是进行维修。

律师：

三包期限内修理两次后

不能正常使用应依法退换货

湖南睿邦律师事务所执行主任刘明表示，家电早已列入我国法律规定的 " 三包 " 范围。所谓 " 三包 " 就是指的退货、更换、修理的 " 三包 " 义务。电冰箱的整机三包有效期 1 年，主要部件三包有效期 3 年。

我国消费者权益保护法第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

刘明指出，消法说称的国家规定一般是指《部分商品修理更换退货责任规定》。其中规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定相关规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

具体到本案中，在超过相关期限后，要达到换货条件，" 不能正常使用 " 是一个重要条件，一般瑕疵销售者只需尽到维修义务。如果陈先生购买的冰箱确实出现影响正常使用的故障，经两次维修后还未解决，厂家理应为其更换。如果出现厂家推诿等情况，可以向市场监管部门投诉，或者向人民法院提起诉讼。